Doper votre business avec les chatbots

Publié par Alexandra le

chatbot

Pour la petite histoire, on l’appelle “Chat” comme discussion en ligne et “bot” comme robot, le chatbot connu aussi sous le nom d’agent conversationnel ou encore “agent intelligent”, est un logiciel programmé pour simuler une conversation en langage naturel.

On le retrouve sur les sites web des grandes enseignes comme des petites PME. Le chatbot apparaît sous forme d’un personnage animé ou d’une zone de dialogue intitulée “en quoi puis-je vous aider?” où les clients et les prospects peuvent poser leurs questions. Il colonise de plus en plus les réseaux sociaux pour aider les internautes à résoudre un problème, à commander un produit ou à se diriger vers le service adéquat.

Mais d’où vient le concept des chatbots?

Et bien il n’est pas si neuf car en réalité, il a émergé dans les années 60 avec le programme ELIZA du MIT. Ce logiciel imitait un psychothérapeute et était capable de poser des questions à un humain ainsi que de mener la conversation en reformulant ses réponses! Il faisait cela d’ailleurs si bien que les testeurs pensaient avoir affaire à un véritable médecin.

Aujourd’hui, grâce aux nouvelles technologies et aux progrès de l’intelligence artificielle, les successeurs d’ELIZA exploitent des schémas complexes d’analyse du langage, prennent en compte le contexte et s’améliorent au fur et à mesure de leur utilisation. Ils peuvent également profiter de la reconnaissance vocale pour répondre à des questions ou déclencher des actions comme Siri ou Google Assistant.

Les premiers assistants virtuels font leur apparition en 2004, mais à cause de divers problèmes (réponses limitées, logiciels chers, etc.), le succès n’est pas au rendezvous. L’engouement pour les chatbots apparaît en avril 2016, lorsque Facebook annonce que toutes les entreprises ayant une page Facebook pourront utiliser un chatbot sur la plateforme Messenger.

Quel est l’atout majeur du chatbot?

Et bien là où un service client humain répond souvent en 2h30, un chatbot le fait instantanément même si le service client est fermé, le soir ou le week-end (période où le consommateur effectue le plus souvent ses achats en ligne). Les petites entreprises n’ont pas toujours un service client mais grâce à ce logiciel, ils pourront démarrer avec un premier service qui pourra identifier les besoins de la relation client et gagner ainsi en satisfaction client.

On distingue principalement deux types de chatbot :

  • Les chatbots programmés : ces assistants virtuels sont programmés pour donner une réponse spécifique à une question spécifique. Ils comprennent généralement ce qu’on leur demande et répondent selon un script préprogrammé.
  • Les chatbots apprenants ou learning bots : il s’agit d’une intelligence artificielle capable d’apprendre et ainsi d’améliorer ses réponses au fur et à mesure. Ce type de chatbot peut également se souvenir d’un client et de ses préférences.

L’objectif des chatbots est d’améliorer l’expérience de l’utilisateur en l’aidant à résoudre un problème, à commander un produit ou en le dirigeant vers le service approprié. Une personnalité unique ou un humour surprenant, il est possible de personnaliser le chatbot comme on le souhaite afin qu’il représente au mieux la société. Enfin, il faut savoir qu’un chatbot est un investissement abordable. Facebook Messenger propose des chatbots, ce qui constitue un excellent moyen d’engager davantage de clients, d’accroître le trafic sur le site Internet et d’augmenter les ventes.

Mais qu’en est-il des questions plus techniques?

En général, 80% des questions posées à un service client sont récurrentes. D’où la grande utilité du chatbot. Pour des questions plus compliquées, le développement est plus long en apprentissage et donc plus coûteux. Le client préférera dans ce cas parler à un humain et le rôle du chatbot sera de transmettre la requête à ses collègues qui prendront contact avec le client dés que possible. Pour conclure, je dirais que l’utilisation des chatbots peut aider les entreprises à économiser pas mal d’argent, à libérer du temps et permet de se concentrer davantage sur des tâches plus complexes et créatives.

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Catégories : Actus

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